在多个渠道中为客户提供优质体验并快速解决问题是一项艰巨的任务。如果缺乏先进的AI和自动化支持（涵盖语音与数字渠道），客户旅程容易出现阻滞，服务团队工作效率也会降低，进而带来成本上涨和客户忠诚度下降等问题。
借助AI驱动的自动化和智能化引导，无论是自助服务还是人工协助服务，都能让客户体验更加流畅，企业服务效率显著提升。这种由AI赋能的服务模式正在深刻改变企业与客户的互动方式。
在AI推动的客户服务新时代，微软被Gartner评为2024年CRM客户互动中心魔力象限的领导者。这一殊荣反映了微软在AI驱动的全渠道服务能力上的技术优势，以及其解决方案为全球企业客户带来的实际成果。
什么是CRM客户互动中心？
Gartner将CRM客户互动中心（CRM CEC）定义为“一整套围绕核心案例管理工具构建的软件”，旨在通过与客户的互动，提供卓越的客户服务与支持，同时智能协调企业的流程、数据、系统和资源。CRM CEC应用还具备工作流管理功能，可作为客户互动的记录和管理工具。
AI驱动的客户服务变革
客户服务领导者明白，解决客户问题并不是成功的唯一衡量标准。长期的客户忠诚度取决于在每个互动渠道中提供快速、个性化的体验。因此，客户服务需要提供全面的AI增强能力，贯穿全渠道客户旅程和服务流程，并在全球范围内实现。
Copilot的核心优势
Copilot是Customer Service的一项独特功能。它通过AI助手帮助服务代表更快上手，解决复杂问题，并腾出时间来建立更强的客户关系。全球的服务代表现在依赖Copilot处理常规任务——例如访问知识库、总结信息和起草个性化电子邮件，从而将精力集中在提供高价值的互动上，提升客户满意度和忠诚度。
案例分享：联想和Apollo如何利用Copilot优化服务
- 联想（Lenovo）：效率提升显著
联想的Premier Support服务通过引入Copilot，极大提升了服务效率。客户通过自然语言描述问题后，Copilot基于历史数据为服务代表提供优化解决方案，同时自动完成通话总结。这不仅让服务代表的生产力提升了15%，还将平均处理时间缩短了20%。
“Premier Support的服务团队在生产力和服务效率方面得到了显著提升。”
——陈露，联想服务IT交付总监
- Apollo：提升旅行服务体验
北欧知名旅游运营商Apollo利用Microsoft Copilot Studio开发的聊天机器人，可用多种语言快速解答客户问题。当需要转接至人工服务时，Copilot能实时提供相关信息并处理例行任务，让客户问题得以更高效地解决。
“通过Dynamics 365，我们能够快速为每位客户提供个性化体验。这种高效、细致的服务让客户满意度和业务表现都得到了显著提升。”
——格伦·比斯加德，Apollo销售总监
Copilot和智能代理：AI客户服务的新阶段
在Copilot的基础上，微软推出了智能代理（Agent），并支持企业通过Copilot Studio定制开发。这些智能代理能够自动化完成复杂任务，协助或独立优化企业业务流程。
未来推出的智能代理包括：
- 客户意图代理：从客户对话中自动识别新的需求，并动态更新自助工具和解决方案。
- 知识管理代理：从案例记录和摘要中提取洞察，自动更新或生成新的知识文章。
- 案例管理代理：自动化处理案例创建、更新、总结和后续跟进任务，减少人工工作负担。
展望未来
Gartner对微软的认可，表明其在AI客户服务领域的技术领先优势。通过Microsoft Dynamics 365和Copilot等解决方案，企业可以为客户提供更高效、更个性化的互动体验，从而推动业务持续增长。
