什么是 CRM？

使用集中式数据驱动型软件解决方案管理、跟踪和存储与潜在客户相关的信息。

定义 CRM

客户关系管理 (CRM) 是一组集成的数据驱动型软件解决方案，可帮助管理、跟踪和存储与贵公司的当前和潜在客户相关的信息。通过将这些信息保存在一个集中式系统中，业务团队可以在需要的时候访问所需要的见解。

如果没有集成 CRM 解决方案的支持，贵公司可能会错失增长机会并失去潜在收入，因为它没有优化运营流程或充分利用客户关系和潜在客户。

CRM 系统能力

• 整合所有客户信息和沟通记录,形成一个统一的客户档案。公司能够快速了解每个客户的需求、购买历史和个性喜好。

• 提高客服效率。CRM系统可以跟踪客户问题,让客服人员以最合乎逻辑的方式解决问题,避免重复沟通。

• 优化营销和销售。CRM有助于企业制定个性化营销策略,挽留现有客户并吸引新客户。销售人员可以更快地成功关闭交易。

• 提升业务执行力。高质量的客户信息可以指导企业做出最有效的商业决策,提升业务运营效率。

• 整合不同的IT系统。一个完善的CRM系统能够与ERP、ERP财务软件等其他IT系统整合,实现更完美的工作流程。

如何选择 CRM 解决方案

首先，评估您的您的目标和需求，可以通过考虑与您的当前流程、需求和目标相关的一些问题

• 您的客户数据当前位于何处？谁有权访问这些数据？

• 您是否具备用于维护隐私和合规性所需的安全和控制措施？

• 销售、市场营销、现场服务和客户服务团队是否都可以使用您的客户数据？

• 您如何使用已有的有关当前客户和潜在客户关系的数据？

• 员工在执行日常、重复性任务和 CRM 数据输入上花费了多少时间？

• 您采取了哪些措施来全方位审视客户？

• 您是否了解客户在客户旅程中如何与您的品牌交互？

其次，考虑 CRM 解决方案涵盖的基本功能，可以从以下方面做分析：

• 数据连接 - 您考虑的任何 CRM 解决方案都应该能够连接到所有数据源和业务流程，并将数据提供给所有需要它的人员。

• 云交付 - 通过云端提供的 SaaS（软件即服务）解决方案可减少 IT 维护工作、提供使软件保持最新状态的持续更新，并且比大多数组织能够自行提供更强的安全性。

• 移动访问 - 现如今的工作方式和工作场所已发生改变，员工需要能够随时随地从任何设备访问数据和系统。

最后，确保 CRM 解决方案易于使用。因为您的团队不希望学习繁琐的新系统，或者是对其工作效率产生中断而非起到促进作用的系统。您可以透彻分析 CRM 解决方案的日常影响：

• 此解决方案能否轻松融入到每个用户的日常工作中？

• 该解决方案能否按照员工的工作方式运行，并且不需要执行大量额外的步骤或重复输入数据？

• 要让每个人都能运用解决方案需要进行多少培训？

• 该解决方案是否直观，让员工可以轻松接受，并且可更快地实现更好的投资回报？

• 此解决方案能否为您提供所需的支持，在您的需求发生变化时是否有随业务扩展的空间？

微软 Dynamics 365 益处

统一的流程和数据

这是一项关键功能，它将使一些解决方案从其他解决方案中脱颖而出。微软 CRM 解决方案可与您已在使用的电子邮件和高效办公应用程序配合使用，甚至可以在这些应用程序内使用。微软 CRM 基于您的现有工作流运行，几乎不需要培训。

事实上，通过消除多个系统中重复的数据输入，统一 CRM 解决方案节省了时间。而且，由于统一解决方案可连接到您的全部现有数据，因此这些解决方案将提供客户关系的完整概况和单一事实数据源以用于决策，从而有效地将数据孤立型组织转变为数据驱动型组织。

智能的自动化

通过智能自动化，可以简化和加速每个 CRM 流程。例如，在下列情况中，就会很有帮助：

• 销售人员可以用更多的时间来建立关系，用更少的时间来监控关系，因为他们知道，他们的 CRM 系统会自动向其提示智能后续操作？

• 市场营销活动能否与销售流程协调统一，并自动执行和触发？

• 虚拟代理和聊天机器人能否处理日常咨询，使您的代理有更多时间来提供卓越的客户服务？

• 是否可以按固定的时间间隔自动安排维护，甚至针对需要干预的情况通过远程物联网 (IoT) 监控来触发维护？

人工智能 (AI)

完全互联数据的一大优点是能够使用 AI 进行数据分析。过去那些可能需要几个月才能确定的模式，现在使用 AI 很快就能发现，这可以帮助您从业务中搜集见解，从而做出数据驱动的决策。您的数据是您最具竞争力的资产之一，充分利用它可加速取得成功。